CE QU'IL FAUT SAVOIR ...

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Qui est-ce ?

• Trustpilot est une plateforme privée d'avis de consommateurs sur les entreprises, fondée au Danemark en 2007 et cotée à la Bourse de Londres depuis 2021.

• Elle revendique plus de 200 millions d'avis et une présence dans plus de 65 pays 

• Son modèle économique repose sur les entreprises : le profil de base est gratuit, mais les outils avancés (invitations automatiques, statistiques, widgets) sont payants, à partir d'environ 259 € par mois.

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Comment ça fonctionne ?

• Tout le monde peut écrire un avis. L'auteur peut le modifier ou le supprimer à tout moment, et l'avis reste affiché tant que son compte est actif.

• Les avis sont soit spontanés, soit sollicités par l'entreprise via les invitations automatiques de Trustpilot, qui portent alors le statut « Vérifié » 

• L'entreprise peut revendiquer gratuitement son profil et répondre publiquement aux avis. La page affiche si elle invite ses clients et si elle répond aux avis négatifs.

• Les entreprises n'ont pas le droit d'offrir des contreparties en échange d'avis ni de payer pour masquer des avis négatifs.

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Ce qu'il faut savoir

• Pas de contrôle humain avant publication : chaque avis est analysé par un logiciel automatisé, et la modération humaine intervient surtout après publication, sur signalement.

• Trustpilot ne vérifie pas le contenu des avis, qui reflètent l'opinion de leurs auteurs. Le statut « Vérifié » confirme seulement qu'une interaction avec l'entreprise a eu lieu.

• Les faux avis restent un problème : le premier rapport de transparence de la plateforme estimait qu'environ un avis sur vingt était faux, et une enquête britannique de 2021 a montré l'existence de marchés d'achat de faux avis visant des entreprises présentes sur Trustpilot.

• Le modèle économique est critiqué : la plateforme est financée par les entreprises qu'elle note, et des professionnels se plaignent de délais de plusieurs semaines pour faire retirer un avis contesté.

• Les avis sont publics et l'entreprise n'est pas obligée de répondre. Les avis ne sont pas transmis à la DGCCRF.

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Notre avis

Trustpilot est un bon outil pour se faire une première idée d'une entreprise, à condition de lire les avis plutôt que la seule note : regardez les avis détaillés, leur date, la mention « Vérifié » et les réponses de l'entreprise. Sa limite : un avis n'y est ni vérifié sur le fond ni transmis à une autorité, et le financement par les entreprises notées pose une question d'indépendance.

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